Améliorer la performance de votre service client omnicanal

Diagnostiquer et optimiser votre organisation opérationnelle

L’organisation de votre service client s’est construite au fil du temps avec le développement de nouveaux produits ou services de l’entreprise, de nouveaux canaux de communication client, ou pour répondre à des besoins spécifiques (expertise, économies, flexibilité, …) ? Vous souhaitez améliorer sa performance et l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils contactent votre service client ?

Après une phase d’analyse de vos activités, des compétences requises, des parcours de formation actuels et des macro processus de traitement, nous construisons avec vous l’organisation cible qui vous permettra de fluidifier le traitement des demandes clients et d’augmenter la polyvalence de vos équipes tout en respectant les principes fondamentaux d’organisation d’un service client (mix canal / activités, taille optimale des équipes, écarts des DMT, typologie des compétences requises, …).

Nous formalisons l’organisation, les processus optimisés, le nouveau schéma de distribution des flux (automatisation, priorisation, débord, dissuasion, … ), construisons et pilotons le plan de bascule vers la nouvelle organisation avec vos équipes opérationnelles, formation, pilotage et votre DSI.

Optimiser les processus du WFM : prévisions, dimensionnement et planification des équipes, pilotage à chaud

Vous souhaitez améliorer votre joignabilité, optimiser l’utilisation du temps de vos équipes, mieux absorber vos pics saisonniers, être plus réactifs en cas de fluctuations d’activité ?

Nous vous accompagnons sur toutes les étapes du processus WFM : le calcul des prévisions de contacts, l’analyse des hypothèses retenus pour le dimensionnement des équipes (temps productifs / non productifs, délais de traitement, …), la planification des collaborateurs, l’identification des leviers de flexibilité et leur règles de mise en œuvre, le pilotage à chaud et les scenarii de réponses, et l’analyse à froid des écarts aux objectifs.

Nos travaux vous permettront de formaliser les processus de travail de l’équipe pilotage, le cadre de coopération avec les équipes de production, et d’optimiser votre utilisation de l’outil WFM ou si besoin de choisir un nouvel outil.

Améliorer votre dispositif de pilotage et de management opérationnel

Le pilotage de l’expérience client et de la performance des services clients nécessite d’analyser un grand nombre d’indicateurs de nature différente :

Volumes: nombre de contacts reçus / traités, ventilation dans le temps du stock des demandes asynchrones, taux de contacts par client ou par produit, …
Joignabilité : taux de décroché / Service Level, délais de réponse, d’attente, …
Productivité: durées de traitement et leur décomposition, efficiency des ressources planifiés, …
WFM: adhésion aux courbes d’appels, écart au capacitaire et à la planification, évolution des temps productifs et non productifs, …
Qualité: taux d’historisation, évaluations du traitement des demandes clients par les conseillers, First Call Resolution, niveau de connaissance des conseillers, …
RH: absentéisme, attrition, satisfaction collaborateurs, …
Formation: volume d’heures de formation initiale et continue, churn intra et post formation, taux de réussite / certification, …
Satisfaction client: satisfaction client, NPS, CES, taux de réclamation, …
Commerce : taux de proposition, de transformation ou d’upsell, revenu moyen par vente ou par contact, taux de rétention client, …

L’accompagnement d’Enodis Consulting s’articule autour de :

La sélection des indicateurs pertinents et la construction de vos tableaux de bord de la Relation Client pour que vous puissiez faire des analyses pertinentes (analyses d’écarts, analyses croisées, …), identifier vos axes d’amélioration et cibler les actions correctives à mettre en œuvre.
La formation de vos managers pour qu’ils soient en mesure d’analyser les résultats de leurs collaborateurs, effectuer des debriefs et les accompagner dans leur montée en compétences. Nous les accompagnons également sur l’animation des moments clés de l’équipe : brief équipe, réunion mensuelle, animation du plateau en temps réel, …
La mise en place ou l’amélioration du pilotage de vos prestataires de la relation client : instances de pilotage et de gouvernance, indicateurs à piloter, cadre et processus de coopération, …

Evaluer votre maturité technologique, vous accompagner dans le choix et la mise en œuvre de nouvelles solutions

Nous conduisons des audits d’usage sur une vingtaine de typologies d’outils participants à la qualité de l’expérience client que nous avons regroupés dans 7 catégories : self-care client, plateformes d’engagement client, gestion de la performance opérationnelle, Work Force Management, gestion de la voix des clients et collaborateurs, solutions de paiement à distance et automatisation (RPA/RDA).

Ces audits vous permettent d’identifier les solutions technologiques manquantes ou à faire évoluer pour améliorer la qualité de votre relation client, tant en termes d’efficacité opérationnelle que d’expérience client.

Nous connaissons la plupart des solutions du marché et vous accompagnons sur la formalisation de vos besoins, la conduite d’appel d’offres et la mise en œuvre des outils :

Conseillers : CRM / Ticketing, base de connaissance et Assistant Virtuel, Outil de distribution et de gestion des communications omnicanales, solutions de partage de document et d’assistance visuelle interactive ;
Managers : Quality & Knowledge Monitoring, Speech Analytics, Live Monitoring and coaching ;
Entreprise : Learning Management System, WFM, solutions de collecte de la voix des collaborateurs ;
Client : SVI / callbots, solutions de collecte et d’analyse de la voix des clients.