Définir votre stratégie de relation client
Formaliser votre ambition
Quelle expérience souhaitez-vous faire vivre à vos clients ? Quels engagements souhaitez-vous prendre vis-à-vis de vos clients ? Quelle valeur ajoutée souhaitez-vous que le service client apporte au sein de l’entreprise ? Comment vous positionner par rapport à vos concurrents ?
Même si certaines valeurs ou engagements clients sont implicites et ancrés dans la culture de l’entreprise, il nous semble indispensable de challenger et formaliser votre ambition et vos engagements clients sous la forme d’une charte client qui servira de référentiel pour l’ensemble de l’entreprise – et pas seulement aux services marketing et relations clients – afin de s’assurer que chacune des décisions prise par l’entreprise respecte ces engagements et va dans le sens du client.
Définir l'offre de service
Cette étape consiste à formaliser l’offre de service en s’appuyant sur les engagements clients définis en amont, ainsi que les moyens qui vous permettront de piloter si la promesse initiale est respectée. L’offre de service est déclinée sur l’ensemble des moments de vie clés de vos clients et pour tous les services intervenants directement ou indirectement dans le bon déroulement de l’expérience client.
Pendant cette phase nous vous aidons à choisir les dispositifs (ex : canaux de communication, accessibilité des services, offre de self-care, dispositif de communication sortant, …) et les KPIs (ex : joignabilité, délais de réponse, satisfaction, taux de conformité ou d’erreur, SLA inter-service, taux d’utilisation, …) qui vous permettront de piloter vos engagements client et d’identifier les maillons faibles de vos processus qui impactent l’expérience client.
Concevoir l'organisation du dispositif de Relation Client et la stratégie de distribution des flux
Il s’agit d’organiser au mieux votre dispositif de relation client pour à la fois faciliter l’expérience de vos clients qui ont besoin de support et d’optimiser le coûts de traitement de leurs demandes. Nous vous accompagnons à structurer l’organisation de vos équipes de la relation client et la distribution des contacts clients autour des différentes typologies et canaux des demandes. Nous veillons à ce que l’accès au service soit le plus simple possible pour vos clients et au bon équilibre entre les fonctionnalités self-care (chatbot / Callbot) et assistance humaine.
Nous vous accompagnons également sur la réflexion et la mise en place de stratégies d’organisation mono ou multisites, d’implantation (France / Near shore / Offshore 1 ou 2) et d’externalisation afin de répondre à vos enjeux de coûts, de continuité d’activité, de qualité et de flexibilité.
Enfin, nous vous conseillons dans la conception et la mise en œuvre de l’organisation de la direction de la relation client avec ses différents services supports : processus, qualité, formation, pilotage, …
