Notre offre de service

Conseil

Diagnostic : nous nous appuyons sur un référentiel éprouvé des meilleurs pratiques qui vous permettra d’avoir une meilleure compréhension de vos points forts et axes d’amélioration sur l’ensemble des leviers de l’expérience client. Le diagnostic vous permet d’y voir plus clair sur la nature des enjeux que vous devez relever (généralement pas ceux auxquels vous pensez …) et lesquels devront être traités en priorité pour une meilleure gestion relation client.
Ambition : les bonnes intentions c’est bien, les décliner en engagements et objectifs opérationnels sur l’ensemble de l’organisation (et pas seulement les services en relation avec vos clients) est une étape essentielle qui aura des répercutions sur votre organisation et sur la manière de piloter (plus transversale) et de travailler (tous responsables).
Feuille de route : le moment où l’on confronte la liste au père Noël à la réalité de l’entreprise et où l’on ajuste les moyens, le planning ou l’ambition…

Accompagnement à la mise en oeuvre opérationnelle

Que ce soit pour vous aider à piloter un programme de transformation, gérer un projet de transformation omnicanale, ou pour mettre en œuvre de nouvelles solutions, organisations ou processus, nous sommes à vos côtés. Plusieurs axes directeurs nous animent lors de ces phases de déploiement :

Ne jamais perdre de vue l’ambition et la promesse client.
Simplifier, simplifier et simplifier … Pour vos clients et vos collaborateurs.
Avancer en « test and learn » : toujours mesurer les impacts, l’efficacité des solutions et ajuster le dispositif si besoin.

Gérer le changement au travers d’une communication qui apporte une vision et donne du sens aux collaborateurs, les impliquer le plus possible dans la réalisation.

Conduite d’appel d’offres pour la mise en œuvre d’outils de la Relation Client ou l’externalisation de votre relation client

Tous nos consultants ont une connaissance approfondie de l’écosystème de l’expérience client qu’il s’agisse d’outsourceurs de la relation client ou d’éditeurs de solution.

Il n’y a pas de meilleur CRM, de meilleur outil de gestion omnicanale des contacts clients, de meilleur outsourceur, de meilleure localisation pour votre service client … Il y a une solution, ou un mix de solutions, qui répondra à vos besoins qui sont spécifiques. Nous passons du temps avec vous pour les comprendre et les formaliser avant de présélectionner les acteurs du marché qui nous semblent les plus pertinents pour une consultation.

Rédaction du cahier des charges, conduite de la consultation, analyse des réponses, préparation aux soutenances, aide au choix final, … Nous nous occupons de tout.

Conduite du changement

Notre offre s’articule autour de 3 types d’interventions :

Un accompagnement au changement « classique » où nous vous aidons à construire la communication auprès des instances de l’entreprise ou de services ciblés, doublée d’une formation des salariés concernés.
Le développement de la coopération entre services ou départements de votre entreprise, au travers d’ateliers d’expression des besoins, attentes et non-dits de la part des parties prenantes et la co-construction d’une charte de services.
Le déblocage de situations conflictuelles entre collaborateurs ou entre équipes, grâce à un diagnostic interactionnel et stratégique qui vous permettra de comprendre ce qu’il se joue réellement et ce qu’il faut surtout arrêter de faire pour changer la dynamique du système.

Coaching individuel de managers et dirigeants

Vous souhaitez vous faire accompagner ou faire accompagner l’un de vos collaborateurs ?

Nous aidons à y voir plus clair dans vos priorités, affiner vos convictions, construire votre future organisation, concevoir et piloter votre feuille de route, résoudre des difficultés managériales ou relationnelles. Véritables « sparring partners », nos coachs savent doser écoute bienveillante et remise en question.

Management de Transition

Un besoin de faire face au départ précipité votre Directeur de la Relation Client, de gérer une crise exceptionnelle, ou de piloter une transformation qui va nécessiter aussi bien des capacités de diagnostic, de construire un plan de transformation et le déployer tout en gérant les opérations au quotidien ? Nos managers de transition sauront vous aider à relever le challenge.