Piloter l'expérience client
Mettre en place et animer un programme de voix du client
Pourquoi, quand et comment collecter le niveau de satisfaction de vos clients, la qualité de l’expérience vécue, ce qu’ils pensent de vos services et ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer ? Que faire des résultats obtenus ? Comment rassembler l’entreprise autour des problématiques identifiées pour résorber les irritants clients et développer leur fidélité ?
Nous vous faisons bénéficier de notre expertise dans la mise en place de programme d’écoute et d’amélioration continue qui vous permettront d’identifier les processus et services dysfonctionnels et les besoins non comblés de vos clients et d’y remédier.
Nous construisons avec vous des stratégies de collecte et de mesure, aussi bien auprès de vos clients que de vos collaborateurs, pour comprendre au mieux ce que vivent vos clients, les points d’enchantement, leurs frustrations, leurs attentes et idées.
Sur le plan opérationnel, nous vous accompagnons sur la conception des enquêtes, le choix des indicateurs à mesurer (CSAT, NPS, CES, FCR, …) et sur l’analyse des réponses et verbatims clients, en s’appuyant sur des solutions innovantes d’analyses sémantiques du marché.
Une fois les résultats obtenus, il s’agira de creuser les sujets identifiés, d’en mesurer les impacts financiers (coûts opérationnels / perte de CA), et les prioriser avant de les porter auprès de votre CoDir.
Miser sur la voix des collaborateurs
Souvent négligée, nous considérons que la Voix des Collaborateurs est une bonne source d’information, notamment pour capter ce qu’ils pensent de l’expérience vécue par les clients, des moyens mis à disposition par l’entreprise, et leurs propositions d’amélioration tant pour améliorer l’expérience client que leur travail au quotidien.
Pour ce faire, nous utilisons des questionnaires de collectes d’idées ou une méthodologie industrialisée de la voix des collaborateurs, le WOCAS®. Littéralement « What Our Customers Are Saying » , le concept a été développé il y a une quinzaine d’année par Amazon avec pour finalité de baisser le taux de contact client au travers d’une compréhension fine des motifs de contacts clients et volumes associés et d’en identifier les causes racines.
L’originalité du dispositif est de s’appuyer sur les collaborateurs de votre service relation client pour capter les motifs de contacts clients, les irritants rencontrés et leur origine. L’avantage du WOCAS est d’associer très rapidement un coût de traitement à l’ensemble des motifs de contacts et irritants clients, donc de calculer l’impact financier de chaque irritant client pour prioriser les chantiers d’amélioration.
Nos consultants sont formés à la méthode et l’outil WOCAS et nous sommes également en mesure d’en adapter la méthodologie en fonction de vos enjeux.
Gérer la réclamation et l’insatisfaction client
Rien de plus frustrant pour un client que d’exprimer une insatisfaction ou une réclamation (au travers d’un conseiller, d’une enquête de satisfaction client) et de ne pas se sentir écouté, voire de ne pas avoir de réponse.
Nous vous aidons à mettre en place un dispositif opérationnel efficace de traitement de la réclamation client. Quelle définition retenir pour la réclamation, quel processus de traitement mettre en place pour gérer les réclamations et les insatisfactions clients, comment capitaliser sur les cas unitaires traités et nourrir le processus d’amélioration continue ? Nous vous accompagnons sur la méthodologie, l’organisation, les processus et si besoin les outils.
