Qui sommes-nous ?

Notre mission

Optimiser la performance opérationnelle des services de relation client à distance et faciliter l’expérience vécue par vos clients, tant dans un objectif d’acquisition que de satisfaction et fidélisation client.

Nous accompagnons nos clients de la phase de diagnostic à la phase de mise en œuvre de nos préconisations, au travers de prestations de type conseil, management de transition, PMO, démarches de co-construction ou apport d’expertise sur l’ensemble des leviers de l’expérience client.

Notre ADN

Nos intervenants ont une expérience à la fois dans des cabinets de conseils et à des postes de directions opérationnelles au sein de grandes entreprises.
Nous sommes tous des spécialistes de la Relation Client et disposons chacun d’expertises complémentaires (organisation, processus, technologies, animation managériale, formation, conduite du changement, …)
Nous sommes avant tout pragmatiques : nos méthodologies et nos recommandations sont réalistes, inspirées des meilleures pratiques du marché et adaptées à votre contexte, vos ambitions et votre culture d’entreprise.
Nous accompagnons nos clients en accordant une importance forte à la data pour prendre les bonnes décisions et la dimension humaine pour la réussite de vos projets.
Nous nous inscrivons dans une relation de confiance et sur le long terme, nous aimons passer de bons moments avec nos clients et également les challenger sur leurs idées reçues, leurs freins et leurs pratiques …
Nous nous engageons à vous apporter un conseil indépendant, et attachons de l’importance à mesurer les gains issus de nos accompagnements tant sur le plan opérationnel qu’humain.

Nos intervenants

Arnaud Schmid

Fondateur

Après une première expérience chez un outsourceur de la relation client, Arnaud occupe des postes opérationnels de Directeur de la Relation Client dans des sociétés en forte croissance avant de rejoindre en 2015 un cabinet de conseil spécialisé en expérience client. Il fonde Enodis Consulting début 2020 avec l’envie de fédérer une équipe de consultants seniors et passionnés par la relation client. Ses domaines de prédilection : les diagnostics 360 et l’accompagnement à la transformation des dispositifs de relation client, l’écoute de la Voix des clients et l’amélioration de leur expérience, l’adoption des nouvelles technologies et le coaching de managers.

David Louvau

Senior manager

David travaille depuis une vingtaine d’années dans les domaines de l’expérience client et de la relation client. Il accompagne les entreprises à répondre à leurs enjeux de satisfaction client, d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de fidélisation. Son expérience s’est effectuée au sein de secteurs d’activités variés en tant que managers d’équipes ou dans un rôle de conseil. Ses domaines d’intervention sont l’optimisation des parcours clients omnicanaux, l’amélioration de l’efficacité des processus, la montée en compétence des collaborateurs, la mise en place d’outils ou de nouveaux canaux de relation client et le lancement d’activités téléventes/ télémarketing. Son champ d’action couvre un large spectre allant du cadrage de programme de transformation au management opérationnel de projets.

Joël

Senior Manager

Après une première expérience dans le Marketing automobile, Joël accompagne depuis plus de 15 ans les Directions Générales et les Directions Opérationnelles à définir, organiser et piloter leurs projets de transformations, pour sécuriser l’atteinte des objectifs (qualité, coûts, délais, engagement des collaborateurs). Il intervient également sur le champ de la performance opérationnelle, en particulier dans le domaine de la Relation Client, son domaine d’expertise privilégié (optimisation des organisations, refonte des processus, amélioration des parcours clients).

Yvette

Consultante Senior

Avec plus de 20 ans d’expérience dans la Relation Client, dont 12 au sein de l’un des plus gros outsourceurs français, Yvette est une spécialiste de l’Expérience Client et de la Relation Client Omnicanale et ses différentes composantes : organisation, processus, pilotage d’activité, gestion des compétences. Elle accompagne notamment nos clients sur les diagnostics et la transformation de leurs opérations de service client, l’amélioration des parcours et processus de la relation client et la conduite d’appels d’offre d’externalisation.

Sylvain

Consultant Senior

Sylvain est un professionnel de la relation client depuis plus de 20 ans. Il intervient sur le déploiement opérationnel de projets et le management des équipes dans le cadre de l’amélioration de la relation client et de la performance opérationnelle. Il occupe des postes de manager de transition depuis plus de 8 ans, et a participé à de nombreux challenges parmi lesquels l’optimisation des organisations, l’externalisation de services clients, l’implémentation de nouveaux outils, et bien entendu la gestion du changement dans des contextes sociaux parfois complexes.

Caroline

Consultante Senior

Caroline travaille dans la relation client depuis plus de 20 ans. Avec une forte expérience opérationnelle dans le lancement, le management et le pilotage de services clients, elle a été directrice de centre pour un outsourceur du secteur. Elle intervient désormais en tant que consultante sur des missions de diagnostic opérationnel et de management de transition pour piloter des services clients internes ou des prestataires de la relation client.

Vanessa

Consultante formatrice

Vanessa exerce depuis 25 ans dans la relation client à distance. Après des premiers postes en tant que responsable opérationnelle de service client et de service commercial, elle créé en 2010 l’un des premiers outsourceurs de la relation client en full « work at home ». Elle a ainsi pu innover dans les pratiques de travail et de management à distance. Depuis 2016, elle s’est spécialisée dans la formation à la relation client, en face à face et à distance, pour des vendeurs, conseillers et managers. Elle intervient aussi bien sur des missions de conception pédagogique de parcours de formations présentielles ou digitales que sur des missions de déploiement et d’animation de formation.

Nos convictions

Culture Client

La Culture Client peut être définie comme l’ensemble des normes, croyances et valeurs partagées au sein de l’entreprise et qui vont guider les actions et les décisions des collaborateurs pour satisfaire ses clients.

Des études* ont démontré que l’orientation client d’une entreprise a un impact positif sur le succès à long-terme de l’entreprise, notamment sur sa performance commerciale et financière, ainsi que sa capacité à innover.

Notre expérience nous a convaincu qu’une orientation client forte à la fois de l’entreprise et des collaborateurs est un avantage compétitif clé, voire un prérequis, pour fidéliser vos clients sur le long-terme. Aujourd’hui certaines entreprises échouent malgré une volonté affichée car souvent cette obsession du client est la responsabilité du service client ou d’une direction de l’expérience client qui rame pour embarquer l’ensemble des services de l’organisation.

Quelques exemples de facteurs clés de succès pour que puisse se développer la culture client :

L’exemplarité. La Direction Générale, le Comité de Direction et le Management Intermédiaire doivent incarner cette orientation client dans chaque décision qu’ils prennent et actions qu’ils mènent. Dans le cas contraire, les collaborateurs comprendront rapidement qu’il y a dissociation entre les discours et les actes.
La rentabilité à long-terme vs court-terme. L’obsession de rentabilité à court-terme peut entrainer des décisions impactant négativement l’expérience client et limitant les investissements nécessaires à la transformation de l’entreprise.
Une coopération inter-service forte qui passe également par la mise en place d’un pilotage par les processus et les Kpis de l’expérience client (vs un pilotage siloté) partagés par tous.
L’Alignement des critères d’évaluation et de rémunération des collaborateurs avec les objectifs attendus et les composantes de la culture client.
La responsabilisation des équipes. A l’opposé d’une centralisation excessive qui amène à une déresponsabilisation les acteurs, avec un impact sur la satisfaction et la fidélité client.
La dissémination de l’obsession du client à tous les services de l’entreprise, au travers notamment de séances de coachings et de formation.

Pour en savoir plus, voir notre expertise Développer la culture client au sein de votre organisation

Digital & Human

La digitalisation de l’expérience client a permis aux entreprise de réaliser des économies substantielles au travers du développement de l’autonomie des clients, et de faciliter l’expérience vécue pas les clients.

Aujourd’hui les clients trouvent généralement la réponse à leurs demandes simples par eux-mêmes, au travers de nombreuses solutions mises à disposition par l’entreprise : FAQ, aide communautaire, chatbot, fonctionnalités de self-service proposées dans les espaces clients, …

Ainsi, quand un client contacte un service client, c’est qu’en général il a besoin d’une réelle assistance sur la problématique qu’il rencontre, ou tout simplement qu’il a envie de parler à un humain. La compréhension, la connexion émotionnelle, la bienveillance et la capacité à s’adapter aux situations imprévues des conseillers clients sont d’autant plus importantes.

Ceci a deux implications pour l’entreprise : la première est de ne pas systématiquement chercher à renvoyer le client vers du self-care sans lui laisser le choix de rentrer en contact avec un conseiller client. La deuxième est de « dérobotiser » l’accompagnement des conseillers clients : le script répété ad nauseam et teinté de fausse empathie doit être substitué par une réelle bienveillance et volonté de satisfaire le client.

Cela nécessite de la part des entreprises un accompagnement sur la finalité de l’accompagnement des conseillers (satisfaire et fidéliser le client), et pas uniquement sur la forme du discours, et de laisser aux collaborateurs la possibilité de sortir des processus (qui ne peuvent pas couvrir tous les cas de figure et peuvent être parfois aberrants), pour satisfaire le client.

Nous sommes convaincus que la technologie a encore beaucoup de chose à apporter pour la performance opérationnelle du service client et faciliter le travail des collaborateurs. Les axes de progrès portent notamment sur l’intégration des outils de la relation clients (Gestion des canaux / CRM / SI Back Office) et sur la facilité d’accès aux informations contenues dans la base de connaissance qui sera facilitée par les avancées notable de l’IA.

Co-création

Votre direction fixe les orientations stratégiques de l’entreprise, le management intermédiaire travaille seul et de manière acharnée dans la conception de la future organisation et des modes de fonctionnement ? Votre projet a 99% de chances d’échouer !!! Et au passage vous vous épuiserez à convaincre et négocier avec les équipes opérationnelles …

Plutôt que de chercher à convaincre les collaborateurs, notre conviction est que les managers doivent mettre au travail leurs équipes pour concevoir les solutions qui permettront d’atteindre l’objectif fixé. Ils identifieront en effet beaucoup plus facilement les challenges à surmonter et exprimeront plus facilement les freins qu’ils aperçoivent pour mettre en œuvre ou adopter la transformation demandée.

Ensemble nous les faisons travailler sur les freins et difficultés qu’ils entrevoient. Cela permet d’exposer dès le départ du projet les craintes et réticences des collaborateurs, et d’y trouver des solutions de manière collective.

Nos partenaires

COS Système est le concepteur des outils de mesure et développement du niveau d’orientation client de votre entreprise. Nous nous appuyons sur leurs outils dans le cadre de nos diagnostics de relation client et de nos projets de développement de la culture client.

WOCAS®, un éditeur de logiciel qui contribue depuis une quinzaine d’années au développement du concept « Best Service is No Service » initié par Amazon et détaillé dans le livre de Bill Price. Nous nous appuyons sur leur outil et leur méthodologie pour analyser la Voix du Client en s’appuyant sur les collaborateurs de votre service client.

Olivier Millet, est jardinier relationnel, ou autrement un coach formé à l’approche systémique de Palo Alto appliquée à l’entreprise. Il vient en appui de nos missions de diagnostic interactionnel d’équipe ou d’organisation, et apporte un complément d’expertise dans les problématiques de changements où les résistances sont fortes.