Transformer l'expérience client

Optimiser les parcours client

L’avènement de l’e-commerce et de la digitalisation a amené les entreprises « brick and mortar » à passer d’une approche basée sur le design et la maîtrise des processus internes à une approche expériencielle, orientée client.

Enodis Consulting vous accompagne sur :

La cartographie des parcours client et leur priorisation en fonctions de leur criticité pour vos clients et de leurs enjeux pour votre organisation. L’analyse des enquêtes clients et des motifs de contacts auprès de votre service relation client sont des premières sources de travail pour réaliser cette priorisation.
La formalisation, sous la forme d’ateliers collaboratifs, des parcours clients sélectionnés pour décrire l’expérience vécue par vos clients, aussi bien les éléments positifs que les irritants et de les confronter à leurs attentes.
La priorisation des « pain points » clients en fonction de leur niveau de criticité et de leur occurrence.
La phase d’idéation pour construire l’expérience rêvée et optimale pour vos clients, avec comme livrable un parcours client cible.
La phase préprojet pour valider l’opportunité et la faisabilité des évolutions proposées, en évaluant les coûts et gains potentiels, et ensuite inscrire le projet dans la roadmap de votre organisation.
La conception détaillée où sont formalisés les besoins d’évolution en termes de processus, services et outils qui vont permettre de soutenir l’expérience client souhaitée.
La conduite du changement nécessaire pour incarner la promesse client et faire évoluer la culture et les attitudes de service.

Digitaliser la relation client

Développer l’autonomie de vos clients au travers de nouvelles fonctionnalités de self-care ? Simplifier la navigation sur votre site Web ? Mettre en place des canaux digitaux de communication avec vos clients ? Nos experts UX et consultants en technologies dédiées à l’expérience client vous accompagnent de la phase de diagnostic jusqu’à l’accompagnement dans le choix et la mise en œuvre des solutions identifiées.

Nos domaines d’expertise :

Fonctionnalités en self-service dans les espaces clients ;
FAQ et espace d’aide communautaire ;
Callbot pour faciliter l’expérience client, optimiser le routage de leurs demandes vers les bonnes compétences et développer les fonctionnalités en self-service vocal.

Canaux de communication conversationnels (SMS, Messaging), sociaux (Messenger, Instagram, Twitter, …) ou permettant un meilleur accompagnement des conseillers à distance (vidéo assistance, solutions de partage d’écran, …).

Développer la culture client au sein de votre organisation

Les organisations avec une forte culture client, ou orientée client, mettent le client au centre de chacune des leurs décisions. Ainsi elles vont prendre le temps d’étudier l’impact à court et moyen terme de leurs décisions sur leurs clients, et notamment la qualité de leur expérience qui aura un impact sur leur fidélité.

Notre démarche pour développer la culture client au sein de votre organisation :

Formaliser votre ambition et la décliner en engagements auprès de vos clients ;
Réaliser une mesure du niveau d’orientation client de votre entreprise, tant au niveau organisationnel qu’individuel, et identifier les freins au développement de la culture client. Pour cela nous utilisons le Customer Orientation Score (COS® Company et COS® Employees) développé par notre partenaire, la société COS® Système ;
Compléter le scoring COS® par des entretiens semi-structurés avec un panel représentatif de différentes directions et niveaux hiérarchique et un diagnostic de vos dispositifs effectifs de pilotage de l’expérience client: analyse de la voix des clients, contrôle qualité, gestion des réclamations, pilotage des processus, indicateurs de la relation client, …
Clarifier et prioriser les enjeux identifiés ;
Fixer des objectifs d’amélioration de l’expérience client ;
Construire et prioriser le plan de transformation, qui combinera actions de formation des collaborateurs avec le COS In Mind®, de coachings d’équipes et de managers, et de changements structurels.

Un seul prérequis de votre côté, mais de taille : avoir une réelle volonté de mettre le client au centre de vos préoccupations et du quotidien de vos collaborateurs … Au risque de vous arrêter au stade des bonnes intentions ou de faire du « customer washing ».